Jira Servcie Desk使用教程—管理員的配置：如何從問(wèn)題視圖解決請(qǐng)求

    JIRA Servcie Desk是一款服務(wù)臺(tái)管理軟件，它能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┖?jiǎn)單直觀的用戶體驗(yàn)，并集成了強(qiáng)大的SLA支持、可自定義的服務(wù)隊(duì)列、自動(dòng)化的請(qǐng)求管理以及實(shí)時(shí)的報(bào)表。    

點(diǎn)擊下載最新版JIRA Servcie Desk

    客戶將請(qǐng)求發(fā)送給您的服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)之后，它們便成為您的代理解決的問(wèn)題。在問(wèn)題視圖中可以解決這些問(wèn)題。代理商大部分時(shí)間都在這里度過(guò)，因此務(wù)必要了解它。

    從問(wèn)題視圖，您可以：

• 獲取客戶請(qǐng)求的詳細(xì)信息。

• 與客戶或您的服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通。

• 添加有助于解決問(wèn)題的附件。

• 與其他Jira應(yīng)用程序或其他Atlassian云應(yīng)用程序上的團(tuán)隊(duì)合作。

• 如果您的服務(wù)臺(tái)與Confluence鏈接，則與客戶共享知識(shí)庫(kù)文章。

• 通過(guò)其工作流程過(guò)渡問(wèn)題，包括解決問(wèn)題。

• 要查看問(wèn)題視圖，只需轉(zhuǎn)到queues并選擇一個(gè)問(wèn)題。

從問(wèn)題視圖更新問(wèn)題詳細(xì)信息

    即使您的客戶盡力為您提供足夠的信息來(lái)解決他們的請(qǐng)求，您仍然可能需要更新它們。在您工作時(shí)，情況可能會(huì)發(fā)生變化，或者僅對(duì)您的服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)可見的內(nèi)部字段可能需要一個(gè)值。管理員和代理均可更新問(wèn)題詳細(xì)信息。

    要更新請(qǐng)求的問(wèn)題詳細(xì)信息，請(qǐng)執(zhí)行以下操作：

• 打開請(qǐng)求的問(wèn)題視圖。

• 點(diǎn)擊您要更新的字段。

• 對(duì)字段進(jìn)行更改。

    您在編輯問(wèn)題詳細(xì)信息時(shí)無(wú)需按保存，因?yàn)橹灰獑螕艋蜉p按一個(gè)字段即可保存輸入的內(nèi)容（除非您按Escape鍵以放棄更改）。

從問(wèn)題視圖鏈接問(wèn)題，頁(yè)面和應(yīng)用程序內(nèi)容

    使用鏈接可以快速指向?qū)δ约汉推渌幚砟膯?wèn)題有用的文檔。使用問(wèn)題摘要下方列出的操作（在問(wèn)題視圖中）鏈接問(wèn)題，頁(yè)面和應(yīng)用程序內(nèi)容：

鏈接問(wèn)題

    如果還有其他與您正在處理的問(wèn)題相關(guān)的問(wèn)題，則這些問(wèn)題的詳細(xì)信息可能會(huì)有助于添加上下文。將兩個(gè)問(wèn)題鏈接在一起，它們將出現(xiàn)在說(shuō)明下方的彼此的問(wèn)題視圖中。關(guān)聯(lián)問(wèn)題不會(huì)以其他任何方式改變問(wèn)題。

鏈接問(wèn)題：

• 打開請(qǐng)求的問(wèn)題視圖。

• 點(diǎn)擊link issue。

• 選擇它們彼此之間的關(guān)系（例如，被...阻止或與...相關(guān)）。

• 搜索并選擇要鏈接的問(wèn)題。

• 單擊link。

鏈接頁(yè)面

    您還可以鏈接任何Confluence頁(yè)面，其中包含與您正在處理的請(qǐng)求有關(guān)的信息。您需要具有鏈接的Confluence空間才能鏈接頁(yè)面。

鏈接頁(yè)面：

• 打開請(qǐng)求的問(wèn)題視圖。

• 點(diǎn)擊link page。

• 搜索并選擇要鏈接的頁(yè)面。

• 單擊link。

連結(jié)應(yīng)用程式內(nèi)容

    某些應(yīng)用可能會(huì)以描述和其他詳細(xì)信息無(wú)法提供的方式提供信息。圖示和圖表是兩種常見類型的應(yīng)用可提供內(nèi)容，但許多其他選項(xiàng)可供選擇。您的Jira網(wǎng)站需要安裝Atlassian Marketplace應(yīng)用程序才能鏈接應(yīng)用程序內(nèi)容。

鏈接應(yīng)用程序內(nèi)容：

• 打開請(qǐng)求的問(wèn)題視圖。

• 點(diǎn)擊問(wèn)題摘要下方的應(yīng)用圖標(biāo)。

• 完成以下步驟，具體取決于應(yīng)用程序。

從問(wèn)題視圖觀看和共享問(wèn)題

    您通常會(huì)作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)處理問(wèn)題，因此重要的是分享正在發(fā)生的事情，以使您的團(tuán)隊(duì)保持最新狀態(tài)。這是觀看和共享的地方。

觀看問(wèn)題

    如果您看到問(wèn)題，則在發(fā)生問(wèn)題時(shí)會(huì)收到通知。例如，當(dāng)有人評(píng)論，編輯或轉(zhuǎn)換問(wèn)題時(shí)，您會(huì)收到通知。

要觀看問(wèn)題：

• 打開請(qǐng)求的問(wèn)題視圖。

• 點(diǎn)擊觀看圖標(biāo)或按鍵盤上的W。

    如果觀看圖標(biāo)變黑，則說(shuō)明您正在觀看該問(wèn)題。如果有一個(gè)或多個(gè)人在觀看問(wèn)題，則觀看圖標(biāo)旁邊的數(shù)字將顯示有多少人在觀看問(wèn)題。、

分享問(wèn)題

    您可能想讓隊(duì)友知道您在做什么。要共享問(wèn)題，您可以復(fù)制并粘貼鏈接，也可以使用電子郵件向他們發(fā)送消息。

要通過(guò)復(fù)制鏈接分享問(wèn)題：

• 打開請(qǐng)求的問(wèn)題視圖。

• 將鼠標(biāo)懸停在問(wèn)題ID上，然后單擊復(fù)制圖標(biāo)。

• 將鏈接粘貼到您的隊(duì)友。

通過(guò)向他們發(fā)送電子郵件來(lái)共享問(wèn)題：

• 打開請(qǐng)求的問(wèn)題視圖。

• 單擊共享圖標(biāo)。

• 輸入您要與之共享問(wèn)題的人，并發(fā)送一條消息給他們。

• 單擊send。

從問(wèn)題視圖通過(guò)其工作流程移動(dòng)問(wèn)題

    每個(gè)問(wèn)題都有一個(gè)工作流程，具體取決于其請(qǐng)求類型的工作流程。您可以在問(wèn)題視圖中通過(guò)問(wèn)題的工作流程（從頭到尾移動(dòng)它）來(lái)過(guò)渡問(wèn)題。管理員和代理均可解決問(wèn)題。

過(guò)渡問(wèn)題：

• 打開請(qǐng)求的問(wèn)題視圖。

• 選擇問(wèn)題的狀態(tài)。

• 選擇要轉(zhuǎn)換到的狀態(tài)，或選擇工作流以查看此請(qǐng)求類型的工作流程。

從問(wèn)題視圖與客戶或團(tuán)隊(duì)成員交談

    您可以通過(guò)添加評(píng)論與提出請(qǐng)求的客戶進(jìn)行交流。這是用來(lái)問(wèn)清楚問(wèn)題或讓他們知道您如何解決他們的請(qǐng)求。您還可以向服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員添加內(nèi)部注釋（客戶看不到這些注釋）以尋求幫助，或僅將發(fā)生的事情通知他們。

• 內(nèi)部注釋

• 給客戶的評(píng)論

回復(fù)客戶

回復(fù)客戶：

• 打開請(qǐng)求的問(wèn)題視圖。

• 點(diǎn)擊回復(fù)客戶。

• 輸入評(píng)論。

• 單擊保存。

添加內(nèi)部注釋

回復(fù)客戶：

• 打開請(qǐng)求的問(wèn)題視圖。

• 單擊添加內(nèi)部注釋。

• 輸入評(píng)論。

    下一節(jié)我們將會(huì)介紹第三部分—下一代服務(wù)臺(tái)的管理：知識(shí)庫(kù)的建立，如果您有任何的建議或者疑惑，都可以在評(píng)論區(qū)留言。

相關(guān)資料推薦：

上一章：電子郵件地址接收請(qǐng)求

=====================================================

如果您對(duì)Jira Servcie Desk感興趣，可以咨詢在線客服>>購(gòu)買正版授權(quán)軟件。

關(guān)注慧聚IT微信公眾號(hào) ???，了解產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)及最新資訊。