Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：如何接收來自電子郵件的請求？

    JIRA Servcie Desk是一款服務(wù)臺管理軟件，它能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┖唵沃庇^的用戶體驗(yàn)，并集成了強(qiáng)大的SLA支持、可自定義的服務(wù)隊(duì)列、自動化的請求管理以及實(shí)時(shí)的報(bào)表。    

點(diǎn)擊下載最新版JIRA Servcie Desk

    本文將會介紹如何接收來自電子郵件的請求。您可以設(shè)置服務(wù)臺電子郵件地址，這樣您就可以捕獲向您的團(tuán)隊(duì)發(fā)送電子郵件的客戶提出的問題，事件報(bào)告或其他任何地方的請求。發(fā)送到服務(wù)臺的電子郵件地址的請求會自動添加到您的隊(duì)列中，因此您的團(tuán)隊(duì)可以專注于客戶，而無需擔(dān)心丟失請求或管理多個(gè)收件箱。

    注意：本節(jié)的內(nèi)容都需要您是項(xiàng)目管理員才可以實(shí)施操作，想要獲取管理員權(quán)限可以查看往期文章>>

客戶通過電子郵件發(fā)送請求

    客戶可以直接向您的服務(wù)臺發(fā)送電子郵件請求。

以下是通過電子郵件發(fā)送請求的方式：

1. 客戶通過電子郵件將請求發(fā)送到您的服務(wù)臺電子郵件地址，該請求成為服務(wù)臺中的問題并添加到隊(duì)列中。
   

2. 代理人就此問題發(fā)表評論。
   

3. 客戶會收到包含您的代理商評論的電子郵件通知。
   

4. 客戶回復(fù)電子郵件通知，回復(fù)顯示為服務(wù)臺中的問題評論。
   

添加自定義電子郵件帳戶

    您的服務(wù)臺附帶預(yù)先配置的云電子郵件地址，您可以將其發(fā)送給客戶立即開始使用。您還可以添加一個(gè)自定義電子郵件地址以鏈接到現(xiàn)有帳戶（例如，IT團(tuán)隊(duì)用于傳入請求的電子郵件地址）。

要添加新電子郵件：

1. 從服務(wù)臺項(xiàng)目中，選擇project settings > email requests。
   

2. 選擇您的電子郵件服務(wù)提供商并填寫所需的詳細(xì)信息。
   

3. 點(diǎn)擊下一步。
   

4. 如果您的Gmail帳戶使用兩步驗(yàn)證，則需要設(shè)置應(yīng)用專用密碼。
   

驗(yàn)證您的關(guān)聯(lián)電子郵件帳戶

    選擇合適的請求類型后，JIRA Servcie Desk會發(fā)送測試電子郵件并創(chuàng)建相應(yīng)的測試請求。

驗(yàn)證您的電子郵件：

1. 從服務(wù)臺項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到queues。

2. 通過查找新請求來驗(yàn)證您的鏈接電子郵件帳戶是否有效。
   

3. 發(fā)送到您的鏈接電子郵件帳戶的新郵件，在項(xiàng)目中顯示為服務(wù)臺請求。
   

選擇電子郵件請求的請求類型

    要使用電子郵件渠道，您需要在項(xiàng)目中至少有一個(gè)具有可見摘要和說明字段的請求類型。 將電子郵件請求與適當(dāng)?shù)恼埱箢愋拖嚓P(guān)聯(lián)可確保將電子郵件成功過濾到服務(wù)臺隊(duì)列中。

要選擇請求類型：

1. 從服務(wù)臺項(xiàng)目中，選擇project settings > email requests。
   

2. 在云電子郵件地址旁邊，單擊edit。
   

3. 使用下拉列表選擇request type。
   

4. 單擊save以確認(rèn)您的請求類型。
   

通過電子郵件添加請求參與

    您可以通過共享請求通過電子郵件添加請求參與者。組織中的客戶可以在提出請求時(shí)共享該請求，有權(quán)訪問服務(wù)臺的任何人都可以通過電子郵件添加請求參與者。

通過電子郵件添加請求參與者：

1. 從您的電子郵件客戶端創(chuàng)建請求。
   

2. 將請求參與者的電子郵件地址添加到TO或CC字段。
   

3. 發(fā)送電子郵件請求。
   

4. 請求參與者將收到一封電子郵件，通知他們正在參與請求，具體取決于項(xiàng)目通知的設(shè)置。
   

電子郵件請求的客戶權(quán)限設(shè)置是什么？

    不同的組織可能需要更多的私人客戶電子郵件設(shè)置，在與客戶共享電子郵件地址之前，請檢查您的客戶權(quán)限。

• 如果有人可以通過電子郵件發(fā)送服務(wù)臺，那么您的電子郵件地址就可以共享了。通過電子郵件發(fā)送服務(wù)臺的人自動成為客戶。
  

• 如果必須手動將客戶添加到您的項(xiàng)目中，請確保您的團(tuán)隊(duì)為他們創(chuàng)建新的客戶帳戶，否則他們的請求將不會被處理。
  

Jira Service Desk如何處理電子郵件請求？

    JIRA Servcie Desk Clouduses內(nèi)置處理器，用于接收和處理來自電子郵件的問題請求。在Jira Service Desk Cloud中創(chuàng)建的問題不要求發(fā)件人擁有創(chuàng)建，查看，評論，添加附件或過渡問題的許可。

    Jira Service Desk Cloud分三個(gè)階段處理電子郵件。電子郵件處理程序從服務(wù)臺的相關(guān)收件箱中提取電子郵件，然后電子郵件處理器過濾提取的電子郵件以刪除自動回復(fù)和垃圾郵件。接下來，數(shù)據(jù)庫清理程序從數(shù)據(jù)庫中刪除舊電子郵件。

電子郵件拉出器

    拉出器每分鐘從相關(guān)的收件箱中取出未讀的電子郵件，然后將它們復(fù)制到電子郵件數(shù)據(jù)庫，附件大于25MB的電子郵件不會被提取，在帳戶連接到系統(tǒng)之前收到的電子郵件不包括在內(nèi)。

郵件處理器

    處理器過濾來自已提取電子郵件的非請求。為此，它會根據(jù)自動生成的標(biāo)頭內(nèi)容過濾電子郵件：

• 如果自動提交的標(biāo)頭包含自動生成，自動回復(fù)或自動通知的關(guān)鍵字，則自動回復(fù)會過濾掉電子郵件。
  

• 批量郵件會過濾掉郵件服務(wù)器標(biāo)記為垃圾郵件的電子郵件。
  

• 如果multipart / report標(biāo)頭包含report-type-delivery-status，或者返回路徑標(biāo)頭具有空電子郵件地址，則傳遞狀態(tài)通知會過濾掉電子郵件。

• Jira郵件通過檢查標(biāo)題中是否有X-JIRA-FingerPrint過濾掉您網(wǎng)站發(fā)送的Jira電子郵件。

數(shù)據(jù)庫更清潔

    默認(rèn)情況下，數(shù)據(jù)庫清理程序會清除數(shù)據(jù)庫中超過45天的所有電子郵件，您可以在全局郵件設(shè)置頁面中將清除更改為14天到180天的間隔范圍。

適用于POP，IMAP和云地址的Jira Service Desk電子郵件流程

    JIRA Servcie Desk以不同的方式處理不同的電子郵件，具體取決于電子郵件帳戶（POP，IMAP，云地址）。請參閱以下適用于您的選項(xiàng)：

使用POP的電子郵件

    Jira Service Desk在您的收件箱中查找具有以下內(nèi)容的郵件：

• Deleted標(biāo)志設(shè)置為false;and
  

• 在您的電子郵件帳戶和服務(wù)臺項(xiàng)目被鏈接后收到。
  

    要使用POP將您的電子郵件帳戶與服務(wù)臺相關(guān)聯(lián)，請通過將現(xiàn)有郵件移至另一個(gè)文件夾，存檔或刪除它們來確保您的電子郵件收件箱為空。從空收件箱開始可確保您不會無意中丟失電子郵件，因?yàn)樵贘ira Service Desk處理POP電子郵件后會將其刪除。

使用IMAP的電子郵件

    Jira Service Desk在您的收件箱中查找具有以下內(nèi)容的郵件：

• Deleted和Seen標(biāo)志設(shè)置為false;and
  

• 在您的電子郵件帳戶和服務(wù)臺項(xiàng)目被鏈接后收到。
  

    如果您使用IMAP，則電子郵件在Jira Service Desk處理后會被標(biāo)記為已讀（未刪除）。如果您希望Jira Service Desk提取現(xiàn)有消息，則可以將它們移回收件箱，并在建立連接后將其標(biāo)記為未讀。

使用默認(rèn)云地址的電子郵件

    如果您使用Jira Servcie Desk提供的電子郵件帳戶，則會在處理完電子郵件后將其刪除。您可以隨時(shí)修改此默認(rèn)電子郵件地址，但是，不會處理發(fā)送到以前地址的郵件。此電子郵件帳戶與您的服務(wù)臺項(xiàng)目綁定，無法通過其他方式訪問，因此您無需登錄任何地方來查看郵件。

更改多個(gè)服務(wù)臺項(xiàng)目的電子郵件渠道設(shè)置

    設(shè)置電子郵件渠道后，您可以更改電子郵件的閱讀方式，查看日志或檢查網(wǎng)站上任何電子郵件渠道的電子郵件連接，此處的更改會影響網(wǎng)站上所有服務(wù)臺的電子郵件處理方式。

要更改電子郵件渠道設(shè)置：

1. 轉(zhuǎn)到JIRA Servcie Desk> Jira settings>products。
   

2. 在Jira Service Desk下，選擇email requests。

3. 根據(jù)需要更改以下設(shè)置：

   Strip quotes/剝離引號 - 選擇通過電子郵件發(fā)送的評論是包含整個(gè)電子郵件主題，還是僅包含最新的回復(fù)。

   HTML email parsing /HTML電子郵件解析 - 選擇HTML電子郵件是以wiki標(biāo)記還是純文本顯示。

   Email addresses/電子郵件地址 - 查看電子郵件渠道的狀態(tài)和日志，或刪除頻道。

檢查您的連接以解決電子郵件渠道問題

    檢查Jira Service Desk Cloud與您的電子郵件帳戶之間的連接是解決電子郵件渠道問題的第一步,錯(cuò)誤消息將顯示電子郵件渠道無法用于服務(wù)臺的原因。您還可以查看電子郵件的處理方式，以了解為何某種類型的電子郵件未出現(xiàn)在您的服務(wù)臺中。

要檢查您的連接：

1. 轉(zhuǎn)到JIRA Servcie Desk> Jira settings>products。
   

2. 在Jira Service Desk下，選擇email requests。
   

3. 選擇測試。
   

調(diào)整全局電子郵件設(shè)置以解決電子郵件渠道問題

    全局電子郵件設(shè)置控制您的網(wǎng)站處理請求客戶發(fā)送到服務(wù)臺電子郵件地址的方式。 作為Jira管理員，您可以臨時(shí)調(diào)整這些設(shè)置以對您的電子郵件渠道進(jìn)行問題排查。

要更改全局郵件設(shè)置：

1. 點(diǎn)擊軟件圖標(biāo)>Jira settings.。

2. 轉(zhuǎn)到System>Global Mail Settings。
   

域名如何添加到允許列表中？

    無論郵件的內(nèi)容如何，從允許列表中的域名收到的電子郵件都不會被過濾掉。將受信任的域添加到允許列表中，這樣您就可以始終在隊(duì)列中收到郵件。

要將可信域添加到允許列表：

1. 從服務(wù)臺項(xiàng)目中，選擇project settings > request types。
   

2. 從更多菜單中選擇manage allowlist。
   

3. 選擇+add domain name。
   

4. 輸入域名并save。
   

5. 您的域名將顯示在允許列表中。
   

    目前，允許列表僅支持域匹配，允許列表域在電子郵件地址的整個(gè)域部分匹配。例如，添加atlassian.com將匹配anyuser@atlassian.com但不匹配anyuser@atlassian.com.au或anyuser@mail.atlassian.com。allowlist目前不支持單個(gè)電子郵件地址，通配符或模式匹配。

編輯允許列表中的域

    如果您的允許列表中的域名發(fā)生更改，您可以輕松更新它。

要在允許列表中編輯受信任的域：

1. 從服務(wù)臺項(xiàng)目中，選擇project settings > request types。
   

2. 從更多菜單中選擇manage allowlist

3. 在所需的域上選擇edit。（如果需要?jiǎng)h除域，直接單擊delete）
   

4. 編輯域并單擊save。
   

5. 您更新的域名將顯示在允許列表中。
   

    本節(jié)教程就到這里了，下一節(jié)我們將會介紹如何接收來自在線門戶和幫助中心的請求。你如果有任何的建議或者疑惑都可以在評論區(qū)留言，大家一起交流。

相關(guān)資料推薦：

Jira系列資源合集>>

    如果您對JIRA Servcie Desk感興趣，可以咨詢在線客服>>購買正版授權(quán)軟件。

關(guān)注慧聚IT微信公眾號 ???，了解產(chǎn)品的最新動態(tài)及最新資訊。