Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：通過隊(duì)列分類客戶對代理的請求

    JIRA Servcie Desk是一款服務(wù)臺管理軟件，它能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┖唵沃庇^的用戶體驗(yàn)，并集成了強(qiáng)大的SLA支持、可自定義的服務(wù)隊(duì)列、自動化的請求管理以及實(shí)時的報表。    

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    客戶請求成為您可以在隊(duì)列中查看和處理的問題。Jira Service Desk附帶默認(rèn)隊(duì)列，項(xiàng)目管理員可以更新這些隊(duì)列以自動為您的團(tuán)隊(duì)分類問題。您可以查看每個隊(duì)列中有多少問題，并在隊(duì)列之間切換以在正確的時間處理正確的問題。  

    隊(duì)列可幫助您組織為團(tuán)隊(duì)顯示的問題，并根據(jù)優(yōu)先級或待處理的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）表示待辦事項(xiàng)列表。  

    當(dāng)服務(wù)臺客戶提出請求時，該請求將成為隊(duì)列中的問題。隊(duì)列可幫助您自動分類問題，整理問題出現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)中的方式，并根據(jù)您的SLA突出顯示團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)首先處理的問題。您的團(tuán)隊(duì)將能夠查看每個隊(duì)列中有多少問題，并在隊(duì)列之間切換以在正確的時間處理正確的問題。  

    Jira Service Desk附帶了默認(rèn)隊(duì)列，項(xiàng)目管理員可以更新這些隊(duì)列以與團(tuán)隊(duì)分類和處理客戶請求的方式保持一致。

    本教程將會介紹如何通過隊(duì)列分類客戶對代理的請求，主要內(nèi)容分為四部分：隊(duì)列的定義，如何創(chuàng)建一個隊(duì)列，如何編輯隊(duì)列和刪除隊(duì)列。

隊(duì)列的定義

    客戶請求被組織成隊(duì)列，通過隊(duì)列，您可以快速查看，分類和分配請求。它們還提供有關(guān)問題的高級信息，通常是摘要，狀態(tài)和客戶名稱。隊(duì)列通常按服務(wù)級別協(xié)議或團(tuán)隊(duì)服務(wù)交互的目標(biāo)進(jìn)行排序。問題上的時鐘表示團(tuán)隊(duì)下一個目標(biāo)到期的時間。

    您可以在服務(wù)臺中使用預(yù)配置的隊(duì)列，也可以創(chuàng)建自己的自定義隊(duì)列。自定義隊(duì)列允許您選擇隊(duì)列的名稱，確定將哪些請求過濾到隊(duì)列中，以及隊(duì)列中顯示哪些列。例如，您可能有時間第一個響應(yīng)目標(biāo)。您的隊(duì)列會將請求列為最接近該目標(biāo)到期的列表頂部的請求。這樣，您可以首先關(guān)注最重要的請求。

    每個項(xiàng)目最多可以創(chuàng)建50個隊(duì)列。如果您用完了，請查看是否可以組合隊(duì)列，或刪除不再使用的隊(duì)列。

創(chuàng)建隊(duì)列

    要創(chuàng)建新隊(duì)列：

1. 從服務(wù)臺項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到queues。

2. 單擊new queue。
   

3. 輸入隊(duì)列的名稱。
   

4. 在issues to show部分中，從下拉菜單中選擇所需的問題，狀態(tài)，分辨率和標(biāo)簽。您也可選擇advanced以輸入JQL語句。
   

5. 如果需要，請從more下拉菜單中選擇條件。
   

6. 如果需要，請從order by下拉菜單中選擇訂單。
   

7. 從Columns部分，通過拖放到所需位置來更新列，這是列在隊(duì)列中顯示的順序。
   

8. 點(diǎn)擊create。
   

編輯隊(duì)列

    您可以在側(cè)欄中拖放隊(duì)列來對其進(jìn)行排序，也可以編輯隊(duì)列以更改其名稱，過濾的請求和顯示的列。

    要編輯隊(duì)列：

1. 從服務(wù)臺項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到queues。
   

2. 選擇要編輯的隊(duì)列。
   

3. 選擇>edit queue。
   

4. 編輯name，issue to show，columns。請注意，您將在編輯時看到此隊(duì)列中顯示的已更新問題的實(shí)時預(yù)覽。
   

5. 單擊save以確認(rèn)更改。

刪除隊(duì)列

    要刪除隊(duì)列：

1. 從服務(wù)臺項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到queues。
   

2. 選擇要刪除的隊(duì)列。
   

3. select...>delete。
   

4. 單擊delete以永久刪除隊(duì)列。
   

    本文章是Jira Service Desk使用教程的第二部分的第一章，下一節(jié)我們將會介紹如何將客戶請求分類為請求類型>>。

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