Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：如何創(chuàng)建SLAs以管理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)目標(biāo)？

    JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程，能夠幫助你加深對(duì)JIRA Servcie Desk軟件的認(rèn)識(shí)，讓你實(shí)現(xiàn)從菜鳥(niǎo)到大神的進(jìn)階之路。

    JIRA Servcie Desk是一款服務(wù)臺(tái)管理軟件，它能夠?yàn)槟愕目蛻?hù)提供簡(jiǎn)單直觀(guān)的用戶(hù)體驗(yàn)，并集成了強(qiáng)大的SLA支持、可自定義的服務(wù)隊(duì)列、自動(dòng)化的請(qǐng)求管理以及實(shí)時(shí)的報(bào)表。    

點(diǎn)擊下載最新版JIRA Servcie Desk

    SLAs允許您管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，以更好地為您的客戶(hù)服務(wù)。

什么是SLAs？

    SLAs的全稱(chēng)是service level agreements，而Jira Service Desk提供強(qiáng)大的內(nèi)置SLAs，因此團(tuán)隊(duì)可以跟蹤他們滿(mǎn)足客戶(hù)期望的服務(wù)水平的程度。

    項(xiàng)目管理員可以創(chuàng)建SLA目標(biāo)，指定要跟蹤的請(qǐng)求類(lèi)型以及解決這些請(qǐng)求所需的時(shí)間。從那里，您可以定義從SLA測(cè)量開(kāi)始，暫停或停止時(shí)影響的條件和日歷（例如，在公共假期關(guān)閉辦公室時(shí)停止）。

    為項(xiàng)目設(shè)置SLAs后，您的代理團(tuán)隊(duì)將能夠了解客戶(hù)提出的每個(gè)請(qǐng)求應(yīng)如何優(yōu)先處理以滿(mǎn)足您的服務(wù)目標(biāo)。為項(xiàng)目設(shè)置SLAs后，代理可以查看其SLAs并計(jì)劃首先需要解決的任務(wù)以及解決問(wèn)題的時(shí)間范圍。

創(chuàng)建一個(gè)新的SLA

要?jiǎng)?chuàng)建新的SLA：

1. 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到project settings> SLAs。 所有現(xiàn)有SLA都顯示在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（SLA）側(cè)欄中。
   

2. 單擊+新建度量標(biāo)準(zhǔn)以創(chuàng)建新的SLA度量標(biāo)準(zhǔn)。
   

3. 命名SLA，創(chuàng)建新名稱(chēng)或選擇現(xiàn)有名稱(chēng)。創(chuàng)建SLA后，您將無(wú)法更改SLA的名稱(chēng)，因此請(qǐng)輸入一個(gè)清楚說(shuō)明其測(cè)量值的SLA。
   

4. 設(shè)置目標(biāo)和時(shí)間指標(biāo)。
   

5. 單擊save以確認(rèn)更改。
   

• 注意

    您可以使用現(xiàn)有SLA名稱(chēng)設(shè)置新SLA或創(chuàng)建新SLA名稱(chēng)。創(chuàng)建新的SLA名稱(chēng)時(shí)，Jira站點(diǎn)上的所有服務(wù)臺(tái)用戶(hù)都可以使用它。如果使用現(xiàn)有SLA名稱(chēng)，則新創(chuàng)建的SLA將特定于您的服務(wù)臺(tái)。它是名稱(chēng)，而不是復(fù)制到Jira站點(diǎn)上所有服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目的SLA度量標(biāo)準(zhǔn)信息。

    Jira管理員可以選擇誰(shuí)有權(quán)創(chuàng)建新的SLA名稱(chēng)。

創(chuàng)建和編輯SLA時(shí)間指標(biāo)

要?jiǎng)?chuàng)建和編輯SLA時(shí)間指標(biāo)：

1. 設(shè)置新SLA或選擇現(xiàn)有SLA。
   

2. 單擊edit。
   

3. 設(shè)置start條件。當(dāng)條件開(kāi)始計(jì)算SLA時(shí)，此條件設(shè)置。 如果設(shè)置兩個(gè)啟動(dòng)條件，SLA將測(cè)量問(wèn)題滿(mǎn)足任一條件的時(shí)間。
   

4. 設(shè)置pause on（optional）條件。這個(gè)條件是可選的。 例如，當(dāng)您等待客戶(hù)做出響應(yīng)時(shí)，可以使用它。
   

5. 設(shè)置停止條件。當(dāng)SLA的計(jì)數(shù)完成時(shí)，此條件設(shè)置。
   

6. 如果已添加目標(biāo)，請(qǐng)單擊create（對(duì)于新SLA）或save（對(duì)于現(xiàn)有SLA）。在添加目標(biāo)之前，無(wú)法保存SLA。
   

7. 單擊save以確認(rèn)更改。
   

創(chuàng)建和編輯SLA目標(biāo)

要?jiǎng)?chuàng)建和編輯SLA目標(biāo)：

1. 設(shè)置新SLA或選擇現(xiàn)有SLA.
   

2. 單擊編輯。
   

3. 在issues（JQL）中，使用JQL定義要跟蹤的問(wèn)題。
   

4. 在goal中，輸入要解決的問(wèn)題的小時(shí)和分鐘。例如，30米，1小時(shí)15分鐘或72小時(shí)。
   

5. 從下拉菜單中選擇所需的calendar。只有已創(chuàng)建的日歷才會(huì)顯示在下拉菜單中。
   

6. 單擊add。
   

7. 單擊create（對(duì)于新SLA）或save（對(duì)于現(xiàn)有SLA）。
   

8. 單擊save以確認(rèn)更改。
   

創(chuàng)建一個(gè)新日歷

    您可以創(chuàng)建新日歷，以確保根據(jù)代理響應(yīng)請(qǐng)求的時(shí)間和天數(shù)來(lái)跟蹤目標(biāo)。目標(biāo)日歷中將提供新日歷，以便為SLA選擇。

要?jiǎng)?chuàng)建新的SLA日歷：

1. 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到SLAs>calendar。
   

2. 點(diǎn)擊+add calendar。
   

3. 命名日歷。
   

4. 選擇時(shí)區(qū)。
   

5. 單擊delete以查看添加/修改小時(shí)的星期幾。為了創(chuàng)建日歷的新時(shí)間，需要從日歷中刪除預(yù)先存在的時(shí)間。
   

6. 在第一行中，從下拉菜單中選擇工作周所需的日期。
   

7. 選擇當(dāng)天的起始時(shí)間和時(shí)間?？梢栽诋?dāng)天添加多個(gè)時(shí)間段。例如，要添加午休時(shí)間，請(qǐng)?jiān)谖绮颓埃ɡ纾?9：00-12：00）和午餐后（例如，13：00-16：00）添加時(shí)間范圍。

8. 單擊add。

9. 如果需要，輸入任何假期。輸入姓名，日期以及假期是否重復(fù)。如果輸入了假期，請(qǐng)單擊add。
   

10. 單擊save，然后單擊close。
    

    本節(jié)教程就到這里，下一節(jié)我們將會(huì)介紹如何收集CSAT以獲得對(duì)您的直接反饋團(tuán)隊(duì)績(jī)效。如果您有什么建議或者疑惑，歡迎在評(píng)論區(qū)留言。

相關(guān)資料推薦：

Jira系列最新資源合集>>

點(diǎn)擊查看更多教程>>

如果您對(duì)Jira Servcie Desk感興趣，可以咨詢(xún)在線(xiàn)客服>>購(gòu)買(mǎi)正版授權(quán)軟件。

關(guān)注慧聚IT微信公眾號(hào) ???，了解產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)及最新資訊。