Jira Service Desk使用教程—下一代服務臺的管理：可用工作流程規(guī)則

    JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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    本文章將會介紹可以添加到下一代項目中的每個工作流程規(guī)則，并舉例說明了為什么可能要使用其中一個。

向某人分配請求

    此規(guī)則有助于確保正確的代理在正確的時間處理正確的請求。工作流中的某個階段完成后，它無需進行人工分類和分配代理程序。

    更改請求狀態(tài)時，Jira Service Desk可以自動更改請求的受讓人：

• 使用for transition下拉列表告訴Jira Service Desk過渡，該過渡將更新請求的受讓人字段。

• 在assign to下拉列表中指定要向其分配請求的人 。

    您可以將請求分配給：

• 當前用戶，或更新請求狀態(tài)的人。

• 沒有人，使請求未分配。

• 服務臺項目中的特定人員。

例子

    您的服務團隊的某些成員可能是特定服務領(lǐng)域的主題專家，或者對執(zhí)行某些請求負有明確責任。例如，您可能有一個服務代理，負責提供對軟件工具或消息列表的訪問。而且，您可能會有一個高級服務代理，負責評估如何升級困難或影響較大的請求。

    您可以設(shè)置請求工作流程，以將某些請求類型自動分配給負責該請求類型的人員。

在上面的示例中，您可能會：

    導航至IT幫助的請求類型設(shè)置，然后編輯其工作流程。選擇工作流程中的第一個過渡（從開始到等待支付的創(chuàng)建問題過渡）。添加將請求分配給某人規(guī)則以自動將這些請求分配給您的訪問專家。現(xiàn)在，在創(chuàng)建IT幫助請求后，將自動為您的IT幫助專家分配故障單，而無需手動分類請求。對每種類型的請求重復此操作，將其分配給服務團隊中的正確主題專家，您將不必再次對請求進行分類。

    將請求移至已升級狀態(tài)時，請編輯您的工作流程以更改受理人。您可以設(shè)置一個規(guī)則，將這些請求自動分配給高級服務代理或經(jīng)理，如果遇到特別困難或影響很大的請求，則會收到通知。服務代理可以繼續(xù)處理隊列中的其他請求，因為他們知道棘手的請求已得到妥善處理，因此可以放心地進行處理。

更新請求字段

    此規(guī)則有助于確保請求在正確的時間捕獲正確的信息。您可以減少數(shù)據(jù)輸入錯誤并提高一致性。服務臺中的內(nèi)部字段特別有用。

    當您在列之間移動問題或更改其狀態(tài)時，Jira Service Desk可以自動為您更新某些字段：

• 使用for transition下拉列表告訴Jira Service Desk更新某個字段的狀態(tài)。

• 選擇您要自動更新的字段。

    您可以更新已添加到項目中的大多數(shù)文本，數(shù)字，標簽，日期或時間字段，包括自定義字段。

一些細微差別：

• 使用規(guī)則更新文本字段時，Jira Service Desk將所需的文本添加到該字段中的現(xiàn)有文本。它不會替換該字段中的任何現(xiàn)有文本。

• 當您更新時間或日期字段時，Jira Service Desk會將字段中的任何內(nèi)容替換為請求更改狀態(tài)時的日期和/或時間戳。您無法指定靜態(tài)時間或日期。

    下一節(jié)我們將會介紹第三部分—下一代服務臺的管理：如何添加人員，如果您有任何的建議或者疑惑，都可以在評論區(qū)留言。

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上一章：如何創(chuàng)建、編輯和刪除過渡

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