Jira Servcie Desk使用教程—入門：如何設(shè)置服務(wù)臺(tái)才能有效解決請(qǐng)求？

    JIRA Servcie Desk是一款服務(wù)臺(tái)管理軟件，它能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┖?jiǎn)單直觀的用戶體驗(yàn)，并集成了強(qiáng)大的SLA支持、可自定義的服務(wù)隊(duì)列、自動(dòng)化的請(qǐng)求管理以及實(shí)時(shí)的報(bào)表。    

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    本教程的內(nèi)容分為三個(gè)部分：將問(wèn)題分配給代理，為團(tuán)隊(duì)排隊(duì)和接受邀請(qǐng)成為服務(wù)臺(tái)代理。

將問(wèn)題分配給代理

代理通常會(huì)在隊(duì)列中自動(dòng)分配問(wèn)題，但是，有時(shí)您可能需要手動(dòng)將問(wèn)題分配給代理，管理員和代理都可以分配問(wèn)題。

要向代理分配問(wèn)題：

1. 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到queues。
   

2. 找到您想要代理商的問(wèn)題。
   

3. 選擇問(wèn)題的assignee字段。
   

4. 輸入代理商的名稱，或者assign to me以將問(wèn)題分配給您自己。
   

為團(tuán)隊(duì)排隊(duì)

    您的團(tuán)隊(duì)將花費(fèi)大部分時(shí)間在您設(shè)置的隊(duì)列中工作。代理無(wú)權(quán)添加新隊(duì)列或配置現(xiàn)有隊(duì)列，但是，Jira Service Desk隊(duì)列允許您自動(dòng)對(duì)其進(jìn)行分類并確定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)。例如，如果您希望您的團(tuán)隊(duì)專注于必須在下周完成的請(qǐng)求，您可以設(shè)置一個(gè)僅包含該周內(nèi)設(shè)置截止日期的請(qǐng)求的隊(duì)列。

    您的網(wǎng)站帶有預(yù)配置的隊(duì)列（例如未分配的問(wèn)題），但我們繼續(xù)為您的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建一個(gè)隊(duì)列，以查看Wi-Fi訪問(wèn)請(qǐng)求：

1. 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到queues。
   

2. 選擇new queue并將您的第一個(gè)新隊(duì)列命名為Wi-Fi訪問(wèn)請(qǐng)求。
   

3. 通過(guò)在issues to show菜單中選擇以下條件，定義要在此隊(duì)列中顯示的問(wèn)題：
   

• 在resolution下拉列表中，選擇unresolved。
  

• 選擇advanced鏈接。您將看到針對(duì)您的分辨率的查詢，這被稱為JQL，它是一種超級(jí)強(qiáng)大的方式，可以準(zhǔn)確地找到所有Jira產(chǎn)品所需的內(nèi)容。
  

• 目前，我們將使用JQL在您的服務(wù)臺(tái)中查找獲取訪客Wi-Fi訪問(wèn)請(qǐng)求。在字段中鍵入以下內(nèi)容：

resolution = Unresolved AND "Request Type"="Get guest wi-fi access (MFSD)"

    您會(huì)注意到Jira會(huì)嘗試自動(dòng)填充查詢。綠色tick表示查詢有效。 紅色x表示某些內(nèi)容格式不正確。

    在字段下方，您可以看到適合您正在創(chuàng)建的隊(duì)列的請(qǐng)求的實(shí)時(shí)預(yù)覽，如果你已正確設(shè)置，你應(yīng)該在該列表中看到你的測(cè)試wi-fi請(qǐng)求。

    選擇save保存你的隊(duì)列并查看它。

    你現(xiàn)在有一個(gè)wi-fi請(qǐng)求的隊(duì)列。

接受邀請(qǐng)成為服務(wù)臺(tái)代理

    您的管理員已邀請(qǐng)您作為代理加入服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)，這意味著您將成為解決客戶請(qǐng)求的團(tuán)隊(duì)的一員。

    在開(kāi)始之前，請(qǐng)確保您接受邀請(qǐng)，以便加入服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)。

    接受邀請(qǐng)：

1. 轉(zhuǎn)到您的電子郵件客戶端，然后使用管理員邀請(qǐng)您的電子郵件登錄。
   

2. 查找您的邀請(qǐng)電子郵件，其中包括邀請(qǐng)您的管理員的姓名。
   

3. 點(diǎn)擊join them now，然后設(shè)置您的Atlassian帳戶。
   

4. 如果您還沒(méi)有Atlassian帳戶，請(qǐng)按照步驟創(chuàng)建。

    到這里只是Jira Service Desk使用的第一步-開(kāi)始使用軟件獲取管理員權(quán)限，接下來(lái)我們將會(huì)開(kāi)始使用管理員的權(quán)限，下一節(jié)就是介紹通過(guò)隊(duì)列分類客戶對(duì)代理的請(qǐng)求>>。

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