Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：如何將客戶(hù)請(qǐng)求分類(lèi)為請(qǐng)求類(lèi)型？

    JIRA Servcie Desk是一款服務(wù)臺(tái)管理軟件，它能夠?yàn)槟愕目蛻?hù)提供簡(jiǎn)單直觀的用戶(hù)體驗(yàn)，并集成了強(qiáng)大的SLA支持、可自定義的服務(wù)隊(duì)列、自動(dòng)化的請(qǐng)求管理以及實(shí)時(shí)的報(bào)表。    

點(diǎn)擊下載最新版JIRA Servcie Desk

    請(qǐng)求類(lèi)型是客戶(hù)可以在服務(wù)臺(tái)中提出的請(qǐng)求所要選擇的類(lèi)型，您可以使用它們來(lái)組織客戶(hù)發(fā)送的請(qǐng)求。本節(jié)內(nèi)容分為了八部分：

• 請(qǐng)求類(lèi)型的定義
  

• 創(chuàng)建一個(gè)請(qǐng)求類(lèi)型
  

• 將請(qǐng)求類(lèi)型組織到組中
  

• 自定義請(qǐng)求類(lèi)型的字段
  

• 自定義請(qǐng)求類(lèi)型的工作流狀態(tài)

• Jira Cloud工作流程概述
  

• 請(qǐng)求類(lèi)型中的隱藏字段和不支持的字段   

• 幫助客戶(hù)找到合適的請(qǐng)求類(lèi)型

    注意：本節(jié)的八個(gè)部分都需要您是項(xiàng)目管理員才可以實(shí)施操作，想要獲取管理員權(quán)限可以查看往期文章>>。

請(qǐng)求類(lèi)型的定義

    請(qǐng)求類(lèi)型是客戶(hù)可以在服務(wù)臺(tái)中提出的請(qǐng)求類(lèi)型。 您可以在服務(wù)臺(tái)附帶的默認(rèn)請(qǐng)求類(lèi)型之上添加自己的請(qǐng)求類(lèi)型，也可以將請(qǐng)求類(lèi)型組織到組中，以幫助客戶(hù)在門(mén)戶(hù)中找到所需的請(qǐng)求類(lèi)型。

創(chuàng)建一個(gè)請(qǐng)求類(lèi)型

    每種請(qǐng)求類(lèi)型都基于問(wèn)題類(lèi)型，單一的問(wèn)題類(lèi)型可以是許多不同請(qǐng)求類(lèi)型的基礎(chǔ)。例如，請(qǐng)求新硬件和請(qǐng)求新軟件請(qǐng)求類(lèi)型都是基于購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題類(lèi)型。

要?jiǎng)?chuàng)建請(qǐng)求類(lèi)型：

• 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到項(xiàng)目project settings > request types。
  

• 輸入圖標(biāo)/Icon，請(qǐng)求名稱(chēng)/Request name，問(wèn)題類(lèi)型/Issue type以及可選的描述/Description。

• 選擇create request types。
  

將請(qǐng)求類(lèi)型組織到組中

    您可以對(duì)請(qǐng)求類(lèi)型進(jìn)行分組，以便客戶(hù)更輕松地找到所需內(nèi)容。您需要多個(gè)組才能在客戶(hù)門(mén)戶(hù)中顯示組。

要組織請(qǐng)求類(lèi)型：

• 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到project settings > request types。
  

• 選擇要添加請(qǐng)求類(lèi)型的組，或選擇+add group以創(chuàng)建新組。
  

• 輸入請(qǐng)求詳細(xì)信息并單擊create request types以添加新請(qǐng)求類(lèi)型，或單擊Add existing request type以添加現(xiàn)有請(qǐng)求類(lèi)型。您可以將請(qǐng)求類(lèi)型添加到多個(gè)組。
  

• 拖放請(qǐng)求類(lèi)型以在組中重新排列它們。
  

• 拖放組以在門(mén)戶(hù)中重新排列它們。
  

自定義請(qǐng)求類(lèi)型的字段

    請(qǐng)求類(lèi)型中顯示的字段和說(shuō)明是基于問(wèn)題類(lèi)型配置的字段，但是，您可以編輯請(qǐng)求類(lèi)型字段或添加新字段。

要自定義請(qǐng)求類(lèi)型的字段：

• 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到project settings > request types。
  

• 選擇要自定義的請(qǐng)求類(lèi)型的edit fields字段。
  

• 編輯要更改的字段，或選擇+add a filed以添加新字段。

自定義請(qǐng)求類(lèi)型的工作流狀態(tài)

    請(qǐng)求流由與請(qǐng)求的問(wèn)題類(lèi)型關(guān)聯(lián)的工作流確定。您可以將這些工作流狀態(tài)的名稱(chēng)自定義為更受客戶(hù)歡迎的狀態(tài)，您還可以將多個(gè)狀態(tài)映射到相同的狀態(tài)，以簡(jiǎn)化工作流的外觀。

要自定義客戶(hù)將看到的工作流程：

• 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到project settings > request types。
  

• 選擇要為其自定義工作流的請(qǐng)求類(lèi)型edit fields。
  

• 選擇Workflow Statuses選項(xiàng)卡。
  

• 在Status name to show customer下，輸入您希望客戶(hù)查看的工作流程名稱(chēng)。
  

• 單擊save以確認(rèn)更改。
  

Jira Cloud工作流程概述

    所有Jira項(xiàng)目都包含您的團(tuán)隊(duì)可以查看，處理和轉(zhuǎn)換工作階段的問(wèn)題 - 從創(chuàng)建到完成。您的問(wèn)題所采用的路徑稱(chēng)為工作流程。每個(gè)Jira工作流都由您的問(wèn)題在其生命周期中經(jīng)歷的一組狀態(tài)和轉(zhuǎn)換組成，通常表示組織內(nèi)的工作流程。

    此外，Jira使用工作流程方案來(lái)定義問(wèn)題類(lèi)型和工作流程之間的關(guān)系。工作流程方案與項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)，并且可以針對(duì)項(xiàng)目和問(wèn)題類(lèi)型的不同組合使用不同的工作流程。如果您需要編輯或創(chuàng)建更高級(jí)的工作流以匹配您的團(tuán)隊(duì)或組織的工作方式，您可以以具有訪問(wèn)和創(chuàng)建工作流的全局權(quán)限的Jira管理員身份登錄。

請(qǐng)求類(lèi)型中的隱藏字段和不支持的字段   

    每種請(qǐng)求類(lèi)型都基于問(wèn)題類(lèi)型，鍵入的每個(gè)問(wèn)題都有一組與之關(guān)聯(lián)的允許和必填字段。在設(shè)置請(qǐng)求類(lèi)型時(shí)，您可以選擇包含門(mén)戶(hù)中隱藏的字段，但仍可幫助服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)解析請(qǐng)求。

    某些字段可以由問(wèn)題類(lèi)型使用，但不支持在門(mén)戶(hù)中使用。如果要在請(qǐng)求類(lèi)型中包含這些字段，則需要為它們?cè)O(shè)置預(yù)設(shè)值。Jira Service Desk不支持其他字段。

可以將這些字段添加到請(qǐng)求類(lèi)型并給定預(yù)設(shè)值，但不能在客戶(hù)門(mén)戶(hù)上顯示它們：

• 代理人
  

• 相關(guān)問(wèn)題
  

• 由其他Jira產(chǎn)品定義的任何字段
  

• 組，項(xiàng)目和版本選擇器的自定義字段
  

這些類(lèi)型的字段無(wú)法添加到請(qǐng)求類(lèi)型：

• 問(wèn)題類(lèi)型
  

• 記錄工作
  

• 記者
  

• 安全級(jí)別
  

• 時(shí)間跟蹤
  

幫助客戶(hù)找到合適的請(qǐng)求類(lèi)型

    如果您的客戶(hù)找到他們需要的請(qǐng)求類(lèi)型，它可以幫助您對(duì)客戶(hù)所需的幫助類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)。

以下是幫助客戶(hù)查找請(qǐng)求類(lèi)型的一些提示：

• 使用客戶(hù)熟悉的語(yǔ)言命名請(qǐng)求類(lèi)型，例如使用他們將識(shí)別的關(guān)鍵字。例如，將請(qǐng)求類(lèi)型命名為訪問(wèn)系統(tǒng)而不是VPN訪問(wèn)。
  

• 對(duì)請(qǐng)求類(lèi)型使用不同的圖標(biāo)，以便客戶(hù)可以在門(mén)戶(hù)中直觀地識(shí)別它們。
  

• 通過(guò)編輯其字段，將上下文信息添加到請(qǐng)求類(lèi)型的field help字段中。
  

• 在請(qǐng)求類(lèi)型描述中使用示例（例如，如果您需要Microsoft Office等軟件許可，請(qǐng)?jiān)诖颂幪岢稣?qǐng)求）。

    本節(jié)內(nèi)容到這里就結(jié)束了，下一節(jié)我們將會(huì)介紹如何接收來(lái)自電子郵件的請(qǐng)求。你如果有任何的建議或者疑惑都可以在評(píng)論區(qū)留言，大家一起交流。

關(guān)注慧聚IT微信公眾號(hào) ???，了解產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)及最新資訊。